普親養(yǎng)老揭秘——IE工業(yè)工程在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用

來源：普親養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)布日期：2018-02-09

導(dǎo)語：IE工業(yè)工程原本是針對人、材料、設(shè)備所集成的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、改善和實(shí)施的一種管理手段。應(yīng)用到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中（簡稱機(jī)構(gòu)）就是希望利用這種管理手段將照護(hù)服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行合理優(yōu)化，同時(shí)幫助建立工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、前言

　　IE工業(yè)工程原本是針對人、材料、設(shè)備所集成的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、改善和實(shí)施的一種管理手段。應(yīng)用到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中（簡稱機(jī)構(gòu)）就是希望利用這種管理手段將照護(hù)服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行合理優(yōu)化，同時(shí)幫助建立工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。我們知道機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)的「照護(hù)服務(wù)」是運(yùn)營的主要核心能力表現(xiàn)，提供服務(wù)的人力比是確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獲得穩(wěn)定質(zhì)量的保證。換言之，人力成本是否合理往往也對機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用，我們可以借助IE工業(yè)工程來解析真正的合理程度，不但減少照護(hù)服務(wù)的時(shí)間浪費(fèi)，同時(shí)使照護(hù)服務(wù)的操作流程更合理、更有效、更安全，進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化體系（價(jià)值流）。最終使機(jī)構(gòu)在有限合理的人力資源運(yùn)用下，得以做出最適切的配置決策。

　　二、專業(yè)名詞解釋

　　由于IE工業(yè)工程在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中應(yīng)用的案例不多，為使大家能夠更清晰、更準(zhǔn)確的操作使用，先對于一些專有名詞作出解釋。

　　●IE（Industrial Engineers）－廉價(jià)而能有效率的提供優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)，即工業(yè)工程（作業(yè)研究）。

　　作業(yè)研究包含：

　　a.工程研究：制品工程分析、作業(yè)者工程分析、聯(lián)合工程分析、事務(wù)工程分析。

　　b.動作研究：作業(yè)最小動作的分析、WF（動作的因素）、動作的經(jīng)濟(jì)原則。

　　c.時(shí)間研究：直接時(shí)間測定法、間接時(shí)間測定法。

　　d.搬運(yùn)與配置。

　　●時(shí)間分析－乃是針對個人的需要，設(shè)定最高適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)方法（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)），在決定這種作業(yè)所需要的時(shí)間，即也是一種改善的活動。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：

　　a.使用既定的方法及時(shí)間。

　　b.在既定的作業(yè)條件之下。

　　c.對于該工作，具有十分熟練度的作業(yè)者。

　　d.對于該職務(wù)以接受過完整的訓(xùn)練，被期待能圓滿達(dá)成該職務(wù)的作業(yè)者。

　　e.在不受外在之影響下，每天對其職務(wù)，能夠維持最高作業(yè)的績效時(shí)；簡言之，即在既定的作業(yè)條件之下，以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法操作時(shí)必要的時(shí)間。

　　● 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)－接受訓(xùn)練的服務(wù)人員能以標(biāo)準(zhǔn)方法熟練完成作業(yè)。

　　● 寬放時(shí)間－在作業(yè)過程中或多或少都會產(chǎn)生疲勞，使得作業(yè)中斷或延長作業(yè)時(shí)間，這些就是所謂的寬放時(shí)間。而實(shí)際作業(yè)時(shí)間加上寬放時(shí)間，即是所謂的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間外，必須加入之非作業(yè)時(shí)間）。

　　寬放時(shí)間之分類：

　　a. 一般寬放時(shí)間包含：工作時(shí)間中的上廁所、喝水、擦汗，以及恢復(fù)疲勞及口頭的討論、成員彼此概念的澄清等所需的時(shí)間。

　　b. 特殊寬放時(shí)間包含：

　　○管理寬放（亦稱工作場所寬放）：及在工作時(shí)間內(nèi)去相關(guān)單位處理事情而言。

　　○ 小組寬放：小組工作中，每位作業(yè)人員往往都會碰到一時(shí)沒有工作的情況。

　　○ 小數(shù)量單位的寬放：數(shù)量單位太小，往往在尚未「熱身」之前，作業(yè)就結(jié)束了；比起標(biāo)準(zhǔn)單位數(shù)量，更消耗時(shí)間。

　　○ 機(jī)械干擾寬放：因輔具或機(jī)器設(shè)備運(yùn)作不正常而導(dǎo)致作業(yè)延誤。

　　● 寬放率：寬放時(shí)間與實(shí)際時(shí)間之比率（％）

　　● 評價(jià)系數(shù)：將有差距的作業(yè)完成速度，與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)完成速度比較，在進(jìn)行修正、評論。評價(jià)系數(shù)以小數(shù)點(diǎn)呈現(xiàn)；評價(jià)值以％表示。

　　三、人力配置與時(shí)間的關(guān)系

　　首先求出現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的人力運(yùn)用現(xiàn)狀，即照護(hù)服務(wù)的時(shí)間時(shí)數(shù)。在此先做出假設(shè)(先不論是否合理)，有一微型崁入式小規(guī)模養(yǎng)老機(jī)構(gòu)30床，要算出其每日每位老人基本生活照護(hù)時(shí)數(shù)，如何得知？

　　先列出已知條件：

　　3-1人力配置與時(shí)間的理論與現(xiàn)狀分析

　　得知基本照護(hù)服務(wù)時(shí)數(shù)：2.86小時(shí)/至少。分析如下：

　　a.30床。

　　b. 全年天數(shù)365天。

　　c. 每一位工作人員每天工作平均8小時(shí)(傳統(tǒng)三班制)。

　　d. 365天中的假日（113天＋1年特休7天＝120天）＝245天。

　　e. 實(shí)際從事直接服務(wù)護(hù)士4人＋護(hù)理員12人＝16人。

　　f. 基本照護(hù)服務(wù)時(shí)數(shù)至少為X小時(shí)

　　則經(jīng)由公式：X ×30×365 / 8×245＝ 16人則 X＝2.86（小時(shí)）。

　　得知每人每日平均所需照護(hù)服務(wù)時(shí)間目標(biāo)值如下：平均為3.8小時(shí)/人天

　　分析如下：

　　3-2 照護(hù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化的重要性

　　機(jī)構(gòu)人員配置圖中，共需16人擔(dān)任臨床上的實(shí)質(zhì)照護(hù)工作，而在有限的人力資源可運(yùn)用下，于臨床上人力配置是否得當(dāng)相當(dāng)重要，因此唯有制定可依循的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)間準(zhǔn)則才能使其作業(yè)步驟提高一致性，且可加強(qiáng)其熟練程度，使工作效率提高，同時(shí)就可降低時(shí)間的耗費(fèi)與人力調(diào)配不適切的問題。而若能將此標(biāo)準(zhǔn)化的理念與原則普及于機(jī)構(gòu)的各個部門中同步執(zhí)行，則對機(jī)構(gòu)的臨床實(shí)務(wù)上有極大的幫助，分析其重要性如下：

　　1、讓工作人員有更好的目標(biāo)可遵循：針對原有的作業(yè)流程，可依此工具重新進(jìn)行修正，以便更好的提升和完善原定目標(biāo)。

　　2、可作為學(xué)習(xí)指引：新進(jìn)人員在臨床照護(hù)服務(wù)上，對于不熟悉的工作可能毫無頭緒，有個目標(biāo)指引對于他們而言是一個很好的學(xué)習(xí)方式，以免造成挫敗感和失落感，減少面對臨床的害怕及緊張，增加其自信心。

　　3、提升質(zhì)量管理的策略：提升是需要策略和漸進(jìn)的一個過程，依此目標(biāo)可以制定并執(zhí)行一套有組織、有系統(tǒng)的照護(hù)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶的滿意度。

　　4、可作為評值、評鑒的準(zhǔn)則：有了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，仍須有完善的評值工具來評值結(jié)果，以便修改或改變計(jì)劃，確保老人持續(xù)得到高質(zhì)量照護(hù)服務(wù)。

　　3-3 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的方法論

　　1、依據(jù)奧斯本式自問法思考的十二項(xiàng)基礎(chǔ)項(xiàng)目，逐一反復(fù)論證，找出可改善點(diǎn)。

　　2、建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間有效改善流程

　　● 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)定

　　a. 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間＝觀測時(shí)間×評價(jià)系數(shù)×（1＋寬放率）

　�。綄�(shí)際時(shí)間×（1＋寬放率）。

　　b. 寬放率＝（寬放時(shí)間÷實(shí)際時(shí)間）× 100。（也可以是經(jīng)驗(yàn)值）

　　c. 一般寬放＝男性3%，女性5%。

　　d. 疲勞寬放＝10%

　　e. 特殊寬放＝參考寬放評價(jià)項(xiàng)目。

　　● 疲勞寬放評價(jià)項(xiàng)目

　　● 作業(yè)研究改善手法

　　● 作業(yè)時(shí)間分析

　　1、計(jì)秒時(shí)間分析

　　所謂計(jì)秒的方式，就是一面直接觀察作業(yè)，一面使用秒表觀測作業(yè)時(shí)間的方法。

　　2、觀測工具準(zhǔn)備

　　（1）秒表

　�。�2）觀測板

　�。�3）觀測用紙

　�。�4）計(jì)算器

　　3、個案疾病嚴(yán)重度分析：（根據(jù)巴氏量表評估指引）

　　備注：

　　0~20分－完全依賴

　　21~61分－嚴(yán)重依賴

　　62~90分－中度依賴

　　91~99分－輕度依賴

　　100分－獨(dú)立

　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，65~69歲的老人中大約有5%的老人會有洗澡沐浴困難，且隨著年齡的增加，獨(dú)立執(zhí)行洗澡的能力就越差，因此機(jī)構(gòu)中協(xié)助老人洗澡時(shí)間的控制，是具有代表性意義。

　　根據(jù)以上的巴氏量表，選出機(jī)構(gòu)中兩位照護(hù)等級不同的代表性老人（個案一與個案二）：分別為中度依賴與完全依賴，根據(jù)對不同依賴程度的老人在沐浴時(shí)間的差別性來建立出一套標(biāo)準(zhǔn)模式，以節(jié)省不必要的人力成本。

　　3、臨床實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

　　● 兩位個案沐浴的時(shí)間觀測表：

　　備注：個案一與個案二皆為3次沐浴時(shí)間取得之平均值

　　● 此為兩位個案的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：

　　4、最佳時(shí)間配置

　　以兩位老人為對象，依據(jù)巴氏量表評估個案的疾病嚴(yán)重程度，并采用IE工業(yè)工程研究法中的時(shí)間分析法，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的制定。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：個案一的簡單沐浴的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為14.82分鐘/次，個案二的簡單沐浴的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為22.8分鐘/次，即可完成每次的簡單沐浴。此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的設(shè)立，可作為機(jī)構(gòu)中標(biāo)準(zhǔn)化的制定的參考依據(jù)，也期望借此研究的方法及概念，可以推廣到各個部門，使得機(jī)構(gòu)在有限合理的人力資源運(yùn)用下，得以作最適切的配置。

　　四、結(jié)論

　　制定標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)間以有效的節(jié)省人力成本已經(jīng)成為臨床照護(hù)上最重要的一環(huán)，能在合宜的地點(diǎn)、時(shí)間，作適當(dāng)?shù)氖�，以掌握時(shí)間，便能確實(shí)的達(dá)到資源效益、以及提高生產(chǎn)力的目的。綜合以上研究分析結(jié)果后，機(jī)構(gòu)中照護(hù)老人生活起居的項(xiàng)目已具有一定的概念時(shí)間，為縮短臨床照護(hù)作業(yè)時(shí)間，而求出合理值并進(jìn)行時(shí)間分析改善作業(yè)配置與流程。而各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也會隨著智能化發(fā)展、醫(yī)療作業(yè)規(guī)則改變、數(shù)據(jù)更新、環(huán)境變更、服務(wù)人員的熟練程度等因素而有所變動，因此標(biāo)準(zhǔn)需要不斷進(jìn)行定期省查更新，以求符合時(shí)代潮流，及時(shí)以最新的標(biāo)準(zhǔn)去應(yīng)對，才是萬全之策。

　　透過IE工業(yè)工程的學(xué)理與臨床的運(yùn)用，除了可以認(rèn)識時(shí)間的有效運(yùn)用，更可以使照護(hù)服務(wù)工作在臨床上產(chǎn)生效率與效益，同時(shí)可以用好人力成本控制，確保高質(zhì)量的照護(hù)服務(wù)。進(jìn)而我們發(fā)現(xiàn)如果只是把IE工業(yè)工程當(dāng)作是掐秒表做動作研究來提高效率的行為，那就有點(diǎn)小看它的作用。它不只是一個管理手段(工具箱)，其實(shí)它大的作用是幫助組織來培養(yǎng)提升有能力的人，成為一個為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)量身定做的俯視全面觀的管理思路。

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