普親院長訪談第一期：當(dāng)我接手養(yǎng)老院的時候，我在想什么？

來源：普親養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)布日期：2019-12-04

導(dǎo)語：踏實(shí)做好每一件小事，保持專注與危機(jī)感

當(dāng)我接手養(yǎng)老院的時候，我在想什么？

羅虎

2018年10月任湘潭市普親高嶺老年養(yǎng)護(hù)中心院長

經(jīng)過一年時間，機(jī)構(gòu)入住率大幅提高，運(yùn)營狀況良好

雪中送炭更令人深刻

羅虎在日資企業(yè)就職六年，擔(dān)任過中層管理崗，之后創(chuàng)業(yè)兩年帶領(lǐng)團(tuán)隊負(fù)責(zé)運(yùn)營。創(chuàng)業(yè)失敗后，他綜合發(fā)展趨勢和潛力，重新思考了未來的職業(yè)規(guī)劃，給自己找到了四個方向：農(nóng)業(yè)、健康、文娛和養(yǎng)老。做農(nóng)業(yè)，他不是科班出身，技術(shù)上有短板，健康和文娛更講究創(chuàng)意，門檻高，思來想去，他最后把目光鎖定在養(yǎng)老行業(yè)上。

2018年10月羅虎來到湘潭普親高嶺老年養(yǎng)護(hù)中心（以下簡稱高嶺機(jī)構(gòu)），臨危受命成為院長。彼時的高嶺機(jī)構(gòu)入住情況差，員工狀態(tài)不佳，樓層停電停網(wǎng)沒有熱水，設(shè)施設(shè)備故障不斷，面對這樣的情況，其他院長候選人都望而卻步，不愿意來接這個爛攤子。

擺在眼前的困難像一座大山，而羅虎要做愚公。

“相比錦上添花，雪中送炭更令人深刻。公司愿意掏錢讓我來試錯，還有什么好猶豫的”，他打定主意，做這家機(jī)構(gòu)的院長，開始移山第一步。

“管理的邏輯是相同的，管理就是管人，要做到人盡齊用�！�

 選擇人比培養(yǎng)人更重要

上任后，羅虎找來全體員工談心，了解他們的工作內(nèi)容和態(tài)度，愿意留下的就要按他的理念進(jìn)行工作，狀態(tài)散漫不愿意留下的，那就換掉。招聘成為眼下的頭等大事，而他更看重效率。機(jī)構(gòu)能否做得好，在于團(tuán)隊成員是否有共同目標(biāo)，朝著一個方向努力。

羅虎說，當(dāng)前的養(yǎng)老行業(yè)變化大，也很殘酷，沒有那么多時間等待一個員工成長。因此，他從選人上就堅持嚴(yán)格要求，這樣才能在后續(xù)的培訓(xùn)和成長階段，讓員工跟上機(jī)構(gòu)的節(jié)奏。

他更喜歡志氣相投的員工，看重他們主動學(xué)習(xí)的能力。在他看來，技術(shù)操作上面的短板可以通過培訓(xùn)補(bǔ)足，而如果一開始就是搖擺不定不清楚自己方向的人，可能并不適合加入這里�，F(xiàn)在高嶺機(jī)構(gòu)的員工幾乎都是他親自招進(jìn)來的，新員工上崗前，他都要給員工打心理預(yù)防針，告訴他們這是一份什么樣的工作，可能會遇到什么樣的難題，能接受的再往下談。

營銷沒有放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律

機(jī)構(gòu)要活下來，增加入住是關(guān)鍵。

想要提高入住率，就要加大營銷力度，先讓人住進(jìn)來再說。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何營銷，這個課題如果深入研究，寫個十本八本專著也不為過，但是羅虎覺得，營銷沒有一個放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律，學(xué)習(xí)再多的理論都無法一蹴而就。他重新思考營銷過程中的每個環(huán)節(jié)，從推廣到預(yù)約到接待再到回訪，把工作做得更細(xì)致，比如如何電訪，如何邀約，如何介紹，如何轉(zhuǎn)化以及轉(zhuǎn)介紹，復(fù)盤每一次的溝通，挖掘客戶的心理，再帶領(lǐng)員工逐一擊破。

學(xué)習(xí)、實(shí)踐、反思，然后不斷試錯。

羅虎帶領(lǐng)團(tuán)隊用成績?yōu)檫@一年的努力做了注腳：入住老人大幅增加，營收增加了不少。然而在他心里，這個成績還沒達(dá)到他的預(yù)期，他對入住數(shù)據(jù)不滿意，成本控制也不到位，最重要的是，機(jī)構(gòu)沒有實(shí)現(xiàn)盈利，而盈利才能讓一家機(jī)構(gòu)活得更久。

不受委屈的不叫服務(wù)行業(yè)

做過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長的人都知道，這個崗位遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有聽起來那么輕松，反而每位院長都有一肚子的苦水要倒。羅虎似乎表現(xiàn)冷靜，“不管是做養(yǎng)老還是做其他，沒有不受委屈的，不受委屈的不叫服務(wù)行業(yè)�！�

機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象多為失能、失智老人，照護(hù)難度要比自理老人大，護(hù)理人員的工作也變得瑣碎而勞累，即便是最先進(jìn)的智能設(shè)備也無法代勞。當(dāng)老人跟員工之間有沖突的時候，他的理性更加明顯，因?yàn)?/font>“受委屈是難免的”。

如果老人故意施暴，羅虎會找來家屬，對老人進(jìn)行勸退。不過大多數(shù)情況下老人并非故意，卻對員工身心造成了傷害。這種情況下羅虎也會從自己的角度給出建議，讓雙方進(jìn)行溝通，但是他強(qiáng)調(diào)“院長不是萬能的”，如果員工能接受，就擦干眼淚繼續(xù)做下去，如果不能接受要離職，他也不強(qiáng)留。

我們應(yīng)該是球隊，而不是家人

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員流失率高，人手不夠隨之而來的就是事故風(fēng)險提高和護(hù)理質(zhì)量下降，這也是令很多院長同行頭痛的問題。

而羅虎認(rèn)為，團(tuán)隊?wèi)?yīng)該要保持一定的流動性，這樣才能篩選出合適的人。每天他都會在早會上跟員工強(qiáng)調(diào)：沒有人是一個機(jī)構(gòu)不可或缺的，包括院長自己。“如果說有一天高嶺機(jī)構(gòu)我羅虎不在，機(jī)構(gòu)就轉(zhuǎn)不了了，那就是我大的失敗�！�

他說，當(dāng)員工擺正了自己的心態(tài)，正視自己的工作，流失率反而會降下來。而院長要做的不僅是指出員工的不足，還要告訴員工如何改變，給出切實(shí)可行的建議，讓員工能在這個過程得到指點(diǎn)及成長。